Veränderung der Betrachtung vom Verkauf zur Kundenbindung.

Fragestellung

Was ist die eigentliche Leistung die mit einem Auto erworben wird? Ist es ein Produkt das zu einem Preis verkauft wird oder ein Lifestyle an dem der Kunde teilnimmt, ein Vorbild das nachgeahmt wird oder ein Ausdruck einer Position in einer Hierarchie? Wie verändert sich der Informationsfluss durch Internet und soziale Medien? Welche Rolle spielen Schauräume und Verkaufsmitarbeiter? Wie erhalte ich die Kundenbindung bis zum Folgekauf?

Ausgangslage

Der Verkaufsprozess für Autos ist ein Erbe der Zeit in der der Kunde vom Auftritt der Marke und der Schönheit der Verkaufsräume beeindruckt, diese betrat und vom Verkäufer dann die Autos präsentiert bekam und nach einer Probefahrt einen Vertrag abschließt.

Was auch damals schon eine Rolle gespielt hat, nämlich die kulturelle Betrachtung welches Auto beim Nachbarn, beim Kollegen oder beim Chef in der Garage steht und was diese darüber erzählen sowie die Kommunikation des Erscheinungsbildes in den Medien, wurde durch das Internet massiv verstärkt. Das Autohaus hat kein Monopol mehr auf die Weitergabe von Informationen über Erfahrungen, Ausstattungen und Preise. Diese Informationen werden in den verschiedensten Foren und Medien diskutiert und um Videos auf Youtube ergänzt, wodurch sich die Präsentation des Produkts so zu Freunden und Kollegen und Internetkontakten verlagert.

Die Frage nach dem beruflichen und privaten Status der mit Kauf ausgedrückt wird, der Lifestyle der damit gelebt wird, die Transportfunktion die damit erfüllt wird, das Vorbild das nachgeahmt oder vorgelebt wird, die Zeitspanne für die geplant wird, etc. ergeben eine Vielzahl von Bewertungsmöglichkeiten, die erst darüber entscheiden, welches Budget der potentielle Kunde zur Verfügung stellen wird. Die Vermischung von Begriffen der Bewertung und des Marktes oder von Verkäufersicht und Käufersicht führen häufig zu einer Produkt- und Kommunikationspolitik bei der sich die Maßnahmen widersprechen oder sogar gegenseitig aufheben und die Kosten so nutzlos verpuffen. Eine genaue Analyse der verwendeten Begriffe und der daraus resultierenden Maßnahmen reduziert die Kosten und erhöht die Effizienz der Kommunikation.

Ein wesentliches Resultat daraus ist, dass die Kundenzufriedenheit und wie die Kunden ihre Zufriedenheit und Unzufriedenheit kommunizieren der wichtigste Faktor geworden ist. Der Kunde wird hier als Mitglied einer Kultur – eines Lifestyles - gesehen, der mit der Gemeinschaft kommuniziert und so zum wichtigsten Multiplikator im Vertrieb wird.

Lösung

Durch die entsprechende Anpassung der Kommunikationspolitik mit einem verbesserten proaktiven Informationsfluss, einem aktiven Management der Kommunikation in sozialen Medien und aktive Unterstützung des Kunden über den gesamten Zyklus der Nutzung z.B. bei der Schadensabwicklung konnte die Kundenbindung und damit der Verkaufserfolg gesteigert werden.

Schlussfolgerung

• Wodurch schaffen Sie Kundenbindung?
• Hat sich Ihre Kommunikations- und Verkaufspolitik an die technische Veränderung angepasst?